Het kan soms gebeuren dat je pakket niet op tijd of helemaal niet wordt bezorgd. Dit is natuurlijk vervelend, maar gelukkig zijn er een aantal stappen die we kunnen ondernemen om het probleem snel op te lossen. In dit artikel leggen we uit wat je kunt doen en hoe wij je helpen bij een niet-bezorgd pakket.

Stappenplan bij een niet-bezorgd pakket:

1. Controleer de Track & Trace status

Het eerste wat we doen is de status van het pakket controleren via Track & Trace. Dit geeft ons inzicht in de locatie van het pakket en of er mogelijke bezorgproblemen zijn. Als het pakket als “bezorgd” wordt gemarkeerd maar je hebt het niet ontvangen, controleren we de bezorglocatie en het tijdstip.

2. Verifieer het bezorgadres

We controleren of het adres dat je hebt opgegeven correct is. Soms kan een klein foutje in het opgegeven adres ervoor zorgen dat het pakket op een verkeerde locatie terechtkomt.

3. Contact opnemen met de bezorgdienst

Als de Track & Trace-informatie onduidelijk is of het pakket op de verkeerde locatie lijkt te zijn afgeleverd, nemen wij direct contact op met PostNL. Zij kunnen dan een onderzoek starten om te achterhalen waar het pakket zich bevindt en waarom het niet op het juiste adres is afgeleverd.

4. Navraag doen bij de bezorger

We vragen PostNL specifiek om navraag te doen bij de bezorger zelf. Dit kan helpen om duidelijkheid te krijgen over de exacte bezorgpoging. Bijvoorbeeld of het pakket op een veilige plek is achtergelaten, of bij een buurman is afgegeven.

5. Direct een nieuwe order inschieten

Om je snel te helpen, schieten we meteen een nieuwe order in, zodat je het product alsnog snel ontvangt. Dit doen we terwijl het onderzoek naar het oorspronkelijke pakket loopt.

6. Communicatie en updates

Gedurende het hele proces houden we je op de hoogte van de voortgang. Als er updates zijn van PostNL of de bezorger over het pakket, zullen we je direct informeren.

7. Afhandeling na onderzoek

Na afloop van het onderzoek zorgen we voor de verdere afhandeling. Als het oorspronkelijke pakket wordt gevonden, sturen we het alsnog naar je op of laten we het terugsturen naar ons magazijn.

Hoe consumenten zelf navraag kunnen doen bij de bezorger:

Als je als consument een melding krijgt dat je pakket is bezorgd, maar je hebt het niet ontvangen, kun je ook zelf navraag doen:

1. Controleer of het pakket bij een buurman is afgeleverd:

Vaak wordt een pakket bij een buurman afgeleverd als je niet thuis bent. Dit wordt meestal vermeld in de Track & Trace-informatie.

2. Check eventuele veilige aflever-spots:

Bezorgers kunnen een pakket op een veilige plek achterlaten, zoals in een schuur of bij de voordeur. Controleer de omgeving rondom je huis.

3. Neem contact op met de bezorgdienst:

Als je het pakket niet kunt vinden, kun je zelf contact opnemen met de bezorgdienst (bijvoorbeeld PostNL) om navraag te doen. Geef je Track & Trace-code door en vraag of zij de bezorger kunnen vragen waar het pakket is achtergelaten.

Navraag bij de bezorger 

Zo verlagen we de druk en de kosten bij jouw klantenservice en zorgen we samen voor meer tevreden klanten. 

Heeft je klant een vraag over de bezorgstatus van een pakket dat hij/zij niet kan vinden? Vanaf nu kan de consument via track & trace direct contact opnemen met de bezorger. Binnen twee uur laat de bezorger via een e-mail van zich horen. Lukt dat niet? Dan bellen we jouw klant. Zo worden de druk bij én de kosten van jouw klantenservice lager. Goed nieuws dus!

In 3 stappen is er duidelijkheid over het pakket 

1. Jouw klant laat ons weten wat er aan de hand is. Dit kan via de track & trace-pagina van het pakket in de app (duimpje omhoog of omlaag) en op web (blije of verdrietige emoji). Via Chatbot Daan geeft jouw klant aan dat hij/zij navraag wil doen over het pakket. 
2. We vragen het aan de bezorger. De bezorger ontvangt direct een melding op de handscanner, en geeft nog tijdens de bezorgronde antwoord. 
3. Binnen 2 uur ontvangt de consument een e-mail met het antwoord van de bezorger. Lukt het de bezorger niet om op tijd te antwoorden? Dan bellen we deze ontvanger terug.

Voordelen voor jou

• Jouw klant krijgt een snelle terugkoppeling en is meer tevreden. 
• Minder klachten komen bij jouw klantenservice terecht.
• Bezorger krijgt direct de vraag en niet pas na een onderzoek vanuit de afzender.